Risco de devolução de sanitas inteligentes: como a VLEEO colabora com os retalhistas online

Risco de devolução de sanitas inteligentes torna-se realidade quando o seu cliente envia uma mensagem curta: “A sanita não pode ser utilizada.”

Uma empresa de comércio eletrónico procurou a VLEEO com este problema depois de ter trabalhado com outro fornecedor. O cliente final tinha comunicado uma falha, mas a empresa de comércio eletrónico não conseguia ter uma visão completa da situação.

A peça de cerâmica ficou danificada durante a entrega?

Faltava alguma coisa na caixa?

O produto era diferente do descrito na página online?

Será que foi instalado incorretamente ou estava mesmo avariado à chegada?

O fornecedor anterior não tinha dado ao retalhista uma forma clara de responder a essas perguntas. O retalhista tinha um cliente à espera, um produto de grandes dimensões que era difícil de devolver e não sabia qual o próximo passo a dar.

Se vende sanitas inteligentes online, este é o problema que o seu fornecedor precisa de compreender.

O problema não se resumia apenas a uma sanita avariada

A loja pensou inicialmente que o problema se devia à qualidade do produto. Depois de discutirmos o caso, surgiu um problema ainda maior: ninguém conseguia identificar o que tinha corrido mal.

A página do produto apresentava várias funções e acessórios. A embalagem de cartão já tinha sido aberta. Não havia qualquer registo claro que relacionasse a unidade entregue com os detalhes da encomenda. A mensagem do cliente não indicava as condições de alimentação, o estado da instalação nem o estado da embalagem.

Assim, todas as causas possíveis foram misturadas.

Para um retalhista online, essa incerteza sai cara. A falta de um comando remoto pode impedir a instalação. Um corpo de cerâmica rachado requer uma resposta diferente da necessária para um problema de montagem. Uma incompatibilidade de tensão não é o mesmo que uma unidade com defeito. Mas quando as evidências não são claras, todas estas quatro situações podem traduzir-se no mesmo pedido: “Por favor, devolvam ou substituam a sanita.”

É aí que o risco de devolução das sanitas inteligentes começa a minar a sua margem de lucro e a confiança dos seus clientes.

Primeiro passo: voltámos ao que prometeste online

A VLEEO não começou por dizer ao retalhista: “Não se preocupe.”

Começámos pela página do produto.

Que funcionalidades prometia a página? Que acessórios apareciam nas fotografias? Que tensão, tipo de ficha, método de controlo e componentes de ligação esperava o cliente? A linguagem do manual estava adequada ao mercado?

Em seguida, associamos essas promessas às informações da encomenda confirmada.

Isto é importante porque o seu cliente não vê a encomenda de fábrica. O seu cliente vê o seu anúncio. Se o anúncio prometer um comando à distância, um acessório ou uma funcionalidade, essa promessa passa a fazer parte do produto que vendeu.

Para a sua próxima encomenda, a VLEEO confirma com a sua equipa os detalhes relevantes do produto, os acessórios e os requisitos relativos às caixas de cartão. O objetivo é simples: o que encomenda, o que anuncia e o que o seu cliente recebe devem corresponder-se.

Este primeiro passo reduz o risco de devolução das sanitas inteligentes antes de o produto sair da fábrica.

Segundo passo: Fizemos com que a embalagem de cartão apoiasse a página do seu produto

A questão seguinte era de natureza prática: como é que o vosso armazém pode saber se todos os artigos prometidos estão na caixa?

Uma sanita inteligente não se resume apenas ao corpo de cerâmica. O seu cliente poderá também necessitar dos comandos, acessórios, peças de ligação e manual adequados antes de se poder dar início à instalação. Se faltar um único pequeno item, toda a encomenda poderá ficar inutilizável.

A VLEEO utiliza uma lista de verificação de embalagem para confirmar o conteúdo da caixa. Os detalhes do produto e a própria caixa são verificados em relação aos requisitos acordados antes do envio.

O manual também é importante. Ajuda o seu instalador ou a equipa de assistência a verificar as ligações previstas e a configuração básica. Quando um cliente comunica um problema, o manual constitui um ponto de partida útil.

O nosso atual Guia de embalagem de sanitas inteligentes para retalhistas explica por que razão as remessas online necessitam de uma proteção diferente da das remessas grossistas a granel. O mesmo princípio aplica-se ao conteúdo das caixas: a caixa deve ser preparada de acordo com a forma como vende.

Quando a embalagem de cartão apoia a listagem, o risco de devolução de sanitas inteligentes torna-se mais fácil de controlar.

Terceiro passo: Planearmos para o que não podemos controlar

O problema anterior da loja também demonstrou por que razão um bom produto pode, mesmo assim, transformar-se numa má experiência para o cliente durante a entrega.

A VLEEO utiliza proteção em EPS moldado para ajudar a segurar e amortecer o produto. No entanto, não afirmamos que o EPS torne os danos impossíveis.

O resultado depende de todo o sistema de embalagem: da forma como o produto se encaixa, dos pontos de apoio, da resistência da caixa, do fecho, do manuseamento, do armazenamento e da rota de transporte. ISO 780:2015 fornece símbolos gráficos padronizados para as instruções relativas ao manuseamento e armazenamento de embalagens.

No que diz respeito às remessas de encomendas individuais abrangidas, Procedimento 3A da ISTA é uma referência oficial para simulações gerais. Ajuda compradores e fornecedores a debater os ensaios de embalagens adequados à rota. Isso não significa que uma embalagem tenha sido aprovada nesse procedimento, a menos que exista um relatório comprovativo.

Também discutimos o que deve pedir ao cliente que faça quando uma caixa chegar danificada: interromper a instalação, guardar a embalagem e fotografar a caixa, a etiqueta de envio, o EPS e o produto.

Não é possível controlar todas as mãos que tocam na caixa. Mas pode garantir que as provas não desapareçam.

Quarto passo: Separámos os DOA de tudo o que se assemelha a um DOA

A loja já tinha ouvido falar do termo DOA, mas não tinha a certeza do que este abrangia.

DOA significa Morto à chegada. Em termos simples, o produto não funciona durante a primeira verificação razoável após a receção ou a colocação em serviço.

Mas dizer que “não funciona” não é suficiente para classificar um caso. Uma incompatibilidade de potência, uma ligação incompleta, uma válvula de água fechada, uma configuração errada ou a falta de um acessório podem parecer uma avaria do produto. Os danos causados durante o transporte constituem, por sua vez, outra categoria.

Assim, a VLEEO e o retalhista analisaram os elementos de prova necessários para cada tipo de relatório.

O que o seu cliente relata	O que deve verificar em primeiro lugar	Provas úteis	Possível primeira resposta
Cerâmica rachada ou caixa danificada	Condição de trânsito	Fotografias da embalagem de cartão, do EPS, do produto e da etiqueta de envio	Interrompa a instalação e guarde a embalagem
Falta o comando à distância, o adaptador ou o manual	Lista de conteúdos e conteúdo da embalagem	Foto do conteúdo completo, captura de ecrã da ficha do produto e número de série	Confirmar os artigos prometidos na encomenda
O aparelho está ligado, mas uma das funções não arranca	Configuração ou estado do produto	Vídeo curto, código do ecrã, ligações e número de série	Consulte o manual e a configuração básica
O aparelho não liga	Condições de alimentação, instalação e eventual avaria à saída da fábrica (DOA)	Teste da tomada, verificação da tensão e da ficha, vídeo e número de série	Confirme o ambiente e, em seguida, utilize o processo DOA acordado

Esta não é uma tabela de decisões relativas à garantia. É uma forma de evitar que todas as reclamações pouco claras se transformem imediatamente numa devolução da unidade completa.

Não existe um prazo universal para a DOA aplicável a todos os países ou plataformas de vendas. Antes do lançamento, o utilizador e o seu fornecedor devem chegar a acordo quanto ao período de referência, às provas e à primeira resposta. O guia da VLEEO sobre problemas comuns em sanitas inteligentes também pode ajudar a sua equipa a responder a questões básicas sobre a configuração e o funcionamento.

Esta medida torna o risco de devolução de sanitas inteligentes mais previsível para a sua equipa de assistência.

Passo 5: Um número de série deu uma identidade ao caso

No início, o retalhista dispunha apenas de uma mensagem do cliente e do nome do modelo.

Isso não foi suficiente.

Os produtos da VLEEO têm números de série. Quando é recebida uma reclamação, o número de série permite associar uma unidade entregue à encomenda, aos detalhes confirmados, à etiqueta da caixa, às fotografias, ao vídeo e ao registo de assistência.

O Norma Global de Rastreabilidade da GS1 explica o princípio mais abrangente da rastreabilidade, que consiste na utilização de um identificador serializado para distinguir uma instância de produto. O número de série do VLEEO não é aqui apresentado como um identificador GS1. A lição a reter é mais simples: cada unidade necessita de uma identidade clara.

Assim que a unidade for identificada, a questão seguinte torna-se mais prática: será necessário substituir a sanita na totalidade ou basta uma peça de substituição aprovada para resolver o problema?

A VLEEO pode fornecer peças sobressalentes gratuitas de acordo com uma proporção acordada para a sua encomenda. Essa proporção depende da configuração, da quantidade e do seu plano de assistência. Não aplicamos uma percentagem fixa para todos os revendedores.

Para si, o valor não se resume simplesmente a “peças gratuitas”. Trata-se de ter o apoio adequado disponível antes de o seu cliente precisar dele.

Isso pode reduzir o risco de devolução de sanitas inteligentes quando o corpo de cerâmica está em bom estado e o problema se limita a uma peça substituível.

O que mudou para o retalhista

A VLEEO não conseguiu reescrever a encomenda anterior do retalhista junto de outro fornecedor. Podemos ajudar a tornar a próxima encomenda mais clara.

A retalhista dispunha agora de uma forma melhor de estabelecer contacto:

• O produto encomendado e o produto anunciado.
• A descrição do anúncio e o conteúdo da embalagem.
• A unidade entregue e o seu número de série.
• A reclamação do cliente e os elementos comprovativos necessários para a classificar.
• O problema confirmado e a resposta mais prática.

Isso não significava que nenhum cliente se fosse queixar alguma vez. Significava que o retalhista já não tinha de tratar todas as queixas como se fossem o mesmo problema.

Esse é o verdadeiro objetivo da gestão do risco de devolução das sanitas inteligentes.

Perguntas frequentes sobre o risco de devolução de sanitas inteligentes

A embalagem em EPS garante que uma sanita inteligente não ficará danificada?

Não. O EPS ajuda a segurar e a amortecer o produto, mas o sistema de embalagem completo, o manuseamento e o percurso também são importantes. Deve ser descrito como uma forma de reduzir o risco, e não como uma garantia de ausência total de danos.

Será que “não funciona” significa automaticamente que está avariado de fábrica?

Não. Verifique primeiro a alimentação elétrica, as ligações, as configurações, o conteúdo da embalagem e as provas disponíveis. Em seguida, aplique a definição e o processo relativos a produtos com defeito à chegada (DOA) acordados com o seu fornecedor.

Quantas peças sobressalentes gratuitas fornece a VLEEO?

A VLEEO pode fornecer peças sobressalentes gratuitas de acordo com uma proporção acordada para a sua encomenda. A proporção depende da configuração confirmada, da quantidade e do plano de assistência pós-venda.

O que esta notícia significa para si

Se vende sanitas inteligentes online, não precisa apenas de um fornecedor que consiga carregar os produtos num contentor.

Precisa de um fornecedor que compreenda o que acontece depois de o seu anúncio ser publicado.

O seu cliente irá avaliar a página do produto, a embalagem, a experiência de instalação e a sua resposta quando algo correr mal. Se esses aspetos não estiverem em sintonia, a sua marca é que arca com as consequências.

Antes da sua próxima encomenda, verifique se os detalhes do produto, os acessórios, o conteúdo da embalagem, a proteção da embalagem, o registo do número de série, o processo para produtos com defeito à chegada (DOA) e o plano de peças sobressalentes funcionam em conjunto.

A VLEEO ajuda os parceiros de retalho online a rever esses pontos antes da produção e do envio. Se estiver a preparar uma gama de sanitas inteligentes para a sua loja online, partilhe o seu mercado, canal de vendas, rota de envio, requisitos do produto e plano de assistência através do Página de contacto da VLEEO.

Não é possível evitar todas as entregas complicadas ou todas as perguntas dos clientes.

Mas pode estar preparado para a mensagem: “A sanita não pode ser utilizada.”

É essa preparação que transforma o risco de devolução de sanitas inteligentes de uma surpresa num processo que a sua equipa consegue gerir.